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콜 관련 업무를 진행 하다보면 용어정리가 필요할때가 많다 기본적으로 아래 대표 개념은 알고 넘어가면 좋다. 

📚콜센터(컨택센터) 관련 기본 용어 정리

🧨 CTI (Computer Telephony Integration) : 컴퓨터 전화 통합

컴퓨터와 전화는 사실 호환성이 거의 없는 전혀 다른 두가지 형태의 서비스이나 컨택센터 서비스가 점점 
더 지능화 또는 자동화 되면서, 컴퓨터와 전화의 통합이 절대적으로 필요하게 되었고, 이것을 가능하게
해주는 장비가 CTI. 컨택센터의 가장 핵심적인 장비임.​

🧨 TTS(Text To Speech)

 텍스트(문자)를 음성으로 변환 해 주는 기술​

🧨 PBX (Private Branch Exchange), PABX(private automatic branch exchange) : 사설교환기

PBX, PABX(private automatic branch exchange) 두 용어를 혼영하여 사용하지만 동일한 용어임. 
회사 및 컨택센터의 경우 각 개인에게 KT의 회선을 제공하기 어렵기 때문에 대부분 회사내에 PBX를 
통해서 직원들에게 전화를 제공할 수 있음.​

🧨 IVR (Interactive Voice Response) : 대화식 음성응답 ARS와 IVR은 매우 비슷한 장비

 가장큰 차이는 고객이 전화기를 이용해서, 자신의 정보를 조회 할 수 있는지 유무임. ARS는 자신의
 정보를 확인할 수 없고, 단순히 정해진 멘트만을 송출하게 됨.  IVR은 자신의 정보를 확인할 수 있음. 
 예) A社 IVR은 자신이 직접 주민등록번호를 입력하여, 자신이 사용한 내역을 확인 가능함.

🧨 ARS (Automatic Response System ) 

자동응답서비스 또는 자동응답시스템​

🧨 ANI (Automatic Number Identification ) 

외부에서 걸려온 전화번호를 추적하는 기능 발신자 전화번호가 ANI에 실려서 전달됨

🧨 VoIP (Voice over IP) :

IP 기반의 음성전달 기술
IP(Internet Protocol)을 이용하여 일반 전화 기능(Telephone Call)을 비롯한 Multimedia Conferences, 
Multimedia Distribution을 제공하는 통신기술로서, Internet과 통신의 통합에 의한 다양한 서비스를
창출하고 있음, 즉, 용어중 IP가 붙는 용어는 대부분이 IP를 통해서 음성을 전달하는 기술을 말함.   

예) IPPBX, IPCC등 이러한 용어는 모두 비슷한 용어라고 보면 됨. 차이점은 무슨 역활을 하느냐가 
차이점임. 하지만, 기본 개념은 IP를 기반으로 음성을 처리한다는 의미임.​

🧨 DNIS (Dialed Number Identification Service) ; 수신 전화번호 확인 서비스

DNIS는 발신자가 건 수신지 전화 번호를 제공하는 전화 서비스이다. 이것은 미국에서 800국 및 900국 
전화번호 (수신자가 요금을 부담하는 전화)의보편적인 특색이다. 만약 같은 장소에 여러 개의 800 
또는 900국번 대의 전화를 가지고 있는 경우라면, 어떤 번호로 통화가 이루어졌는지도 DNIS가 알려준다.
DNIS는 터치 톤 숫자 (DTMF또는 MF 숫자들) 들을 읽고, 표시하거나, 또는 콜센터의 프로그램에 활용할 수 
있는 특수 설비를 갖춘 수신지로 전달함으로써 이루어진다.​

🧨 DTMF (dual tone multi frequency)

DTMF는 일반 전화기의 버튼을 눌렀을 때 발생되어 전화국으로 보내어지는 신호이다. 미국을 비롯한 여러
나라에서, 다이얼식 전화기를 대체한 이 전화기를 터치톤 전화기 또는 전자식 전화기로 부른다. 
DTMF가 적용되는 전화기에서, 사용자가 누르는 전화기의 각 키는 특정한 주파수를 가지는 두 가지 음을 
만들어낸다. 그래서 목소리로는 그 음을 흉내낼 수 없도록, 한 음은 높은 주파수에 속해있는 음으로, 
다른 한 음은 낮은 주파수에 속해있는 음으로 만들어낸다. 터치톤 전화기의 단추를 눌렀을 때 발생되는 
신호는 다음 표와 같다.​

문 자	1	2	3	4	5	6	7	8	9	0	*	#
낮은 주파수 (Hz)	697	697	697	770	770	770	852	852	852	941	941	941
높은 주파수 (Hz)	1209	1336	1477	1209	1336	1477	1209	1336	1477	1336	1209	1477

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아래 용어는 참고만 하면 좋을것 같다. 

🧨 SMS(Short Message Service) 무선 단문 메세지 전송 장비

🧨 CRM(Customer Relationship Management) 고객정보에 대한 통합관리

🧨 ASR(Auto Speech Recognition) 사람의 음성을 인식하여 해당 단어나 문장을 구분하는 기술

🧨 MC(Media Convert) 각종 매체(음성, 이미지, FAX 등)의 변환 기술

🧨 ACS(Automatic Calling System) 자동 호 발생 시스템

🧨 FMS(FAX Messaging System) FAX 메시지 시스템

🧨 DID회선 (Dialed Inward Dialing) : I/B 회선

🧨 DOD회선 (Dialed Outward Dialing) : O/B회선
일반 가정집에서 사용하는 전화는 하나의 회선으로 전화를 받을수도 있고, 걸수도 있으나 PBX(컨택센터)에서 운영하는 전화는 I/B 회선, O/B회선으로 분리됨

🧨 Recoding Server : 녹음 청취 서버
녹음방법에는 카세트에 저장하는 방식도 일종의 녹음하는 방식이지만 녹음과 청취가 어렵기때문에 녹취서버는 녹음과 청취를 자동화 한 장비임. 소규모 컨택센터 또는 개인사업자 등의 경우 전화에 직접 연결되어 장비를 사용하기도 함.

🧨 CTMP (Computer Telephony Multiple Processor) : 국내 Nexus사의 CTI제품명이며 현재 컨택센터 아웃소싱 전문기업 이지오스를 비롯하여 많은 기업들이 사용하고 있음

🧨 CAPM (CTMP Agent Performance Monitor) : Agent 상태 모니터링
CTMP 제품군중에 상담원의 통화 상태를 상담원이 직접 모니터링 할 수 있는 S/W임.
상담원 CAPM을 통해서 자신의 성과를 스스로 관리할 수 있고, Inbound의 경우 현재 몇 콜이 큐에 쌓여 있는지를 확인 할 수 있음

🧨 CCPM (CTMP Center Performance Monitor) : 팀 또는 센터 단위 모니터링
CTMP 제품군중에 팀장 및 센터장이 자신이 관리하는 그룹의 통화상태 또는 상담원의 상태를 모니터링 할 수 있는 제품임

🧨 CCPA (CTMP Center Performance Analyzer) : 팀 또는 센터 단위 통계자료 리포팅
CTMP 제품군중에 팀장 및 센터장이 자신이 관리하는 그룹의 통화에 대한 히스토리를 관리할 수 있고 통계 리포팅을 만들기 위한 제품임..

🧨 CCCM (CTMP Center Configuration Manager): CTMP 시스템에 대한 세팅하는 툴임
이 툴을 이용해서 CTMP전체에 치명적인 설정을 할 수 있기 때문에 일반인에게는 제공되지 않고 있음. 회사에서 CCCM을 사용하실 
정도의 분들은 중요한 위치에 있다고 볼 수 있음

🧨 BMS (Billing Management System) : 과금서버
각 직원들이 전화요금을 얼마를 사용하는지를 계산하는 장비임. 상담원들이 통화한 내용을 기초로 고객사에 과금청구를 할 수 있음.  
과금서버의 작동원리는 간단한데 통화가 연결되면 해당 전화번호와 Start Time이 BMS에게 전달되고, 마찬가지로 통화가 끊어지면 전화번호와 
End Time이 전달됨. 이 두 시간의 차에 의해서, 전화요금이 계산됨.

🧨 FAX Server : PC를 이용한 FAX 발송 서비스
일반적인 FAX기가 아니고, 상담원이 PC를 통해서 팩스전송을 요청하면, FAX Server가 알아서 고객에게 팩스를 보내는 서버를 말함.

🧨 VMS (Voice Mail Service) : 음성메시지를 남기는 기능
핸드폰의 음성사서함과 똑같은 기능이라고 보면 되고 일반 전화에는 음성사서함 기능이 없어서, 이것을 보완하기 위해서 개발된 부가 장비임.

🧨 PDS (Predictive Dialing System) : 예측 다이얼링 시스템
ASP형태와 같은 outbound 컨택센터에서 자동으로 전화를 걸어서, 통화 가능한 사람인지를 판단하여, 상담원에게 통화를 연결시켜 주는 장비임. 
아웃바운드시 전화를 걸고, 기다리는 시간이 상당히 많이 소요되는데, 실제 상담과 상관없는 이러한 시간을 절약해 주는 장점이 있는 반면 상담원들이 거의 기계적으로 전화를 응대하기 때문에 힘이 드는것이 단점임.

🧨 Call Routing : 지정된 전화번호로 자동 연결시키는 기능.
한글로는 호 전환이라고 할 수 있음. Call Routing 또는 Routing 또는 호 전환 모두 같은 의미임. 쉽게말해서 원하는 상담원 또는 장비에게 호를 전달해 주는 기술을 말함.

🧨 ACD (Auto Call Distribute) : 상담원에게 균등하게 Call Transfer함
인바운드에서 상담원에게 호를 균등하게 전달을 해야만, 형평성에 어긋나지 않으며 그러한 기능을 담당함.

🧨 PSTN (public switched telephone network) : 공공통신 사업자가 운영하는 공중 전화교환망.  KT, Hanaro등 사업자들이 전화서비스를 위해서 운영하는 망을 의미함.