CTI or IVR or ARS or 보이는ARS

CTI(computer-telephony integration)

한글로 번역하면 컴퓨터 - 전화 통합(완성) 이란의미이다. 

 

컴퓨터를 사용하여서 전화통화를 관리하는 기술을 의미한다. 

 상담원이 전화를 받거나 전화를 걸때 사용되는 기술이며 하나하나 전화번호를 누르지 않고도 컴퓨터를 통해서 제어하는 기술을 의미한다. 

 

전화를 받을때 해당 전화번호로 입력이 들어오면 컴퓨터에 저장된 회원정보를 상담원에게 보여주거나 전화를 거는 사용자들에 대한 통화를 분배하기도 하며 오래 대기한 사용자에 대한 우선순위 분배등을 관리하기 위한 기술이다.

 

IVR(Interactive Voice Response) 

한글로 번역하면 상호적인 음성 응답 이란 의미이다. 

 

전화기 버튼을 조작하거나 자동화된 음성인식에 의한 대화식 응답 기능을 말한다. 

콜센터 등에서 사용하며 전문상담원에게 연결하기전 자동 음성 응답기능을 의미한다. 

고객으로부터 문의사항이나 주문내용등에 대한 대기 처리 주문 및 고객에 대한 응대처리를 위한 기술을 의미한다. 

(사용자가 음성안내에서 필요한 정보를 요청하였을때 사용자 선택을 통한 정보를 DB에 저장을 하기도 한다. )

Ex.사용자 생년월일, 주문번호, 고유 코드값등

 

ARS(Automatic Response System)

 한글로 번역을 하면 자동 응답 시스템이란 의미이다.

 

단순하게 음성을 통한 안내를 진행 하며 안내 후 답변 및 상담을 진행 하는 단순 처리 방법 기술을 의미한다. 

Ex. 단순하게 번호 이동을 통한 상담원 연결 ( 부서선택 등 ) 

 

보이는 ARS (WebCall이나 WebVoice라고 표현한다.) 

통상 보이는 ARS라고 생각하여도 된다. 

고객이 전화를 통해서 IVR을 통해서 요청을 하였을때 모바일을 통한 ARS서비스를 제공한다.

통상 IVR에서 모바일 페이지로 런처를 통한 앱호출이나 문자메시지를 통해서 보여지는 화면을 호출하여 휴대폰 모바일 브라우저를 통해서 

응답처리를 진행 하고 이내용을 IVR시스템에 전달 및 DB저장을 하여 상담사가 해당 정보를 전달받아 이용하게 된다.